“疫情就是命令，流调刻不容缓”，海南省海口市龙华区志愿者、交通银行新行员何晶晶说。
交通银行青年志愿者何晶晶工作剪影
何晶晶和交行其他志愿者所在的岗位是海口市龙华区金贸街道办事处流调通知组，是通过电话直接面对市民的岗位。据了解，受疫情影响，近期流调通知组每天拿到的信息量骤增。早上7点多出门，深夜十一二点返回家中，是他们工作的常态。每天，他们都在争分夺秒地给被流调人员拨打电话，与疫情“赛跑”。
平均一天拨打超200个电话，嗓子沙哑是标配
8月8日晚，交通银行海南省分行团委在收到海口市龙华区金贸街道办事处（下简称“金贸办事处”）“关于招募青年防疫志愿服务者”的通知后，第一时间面向全行青年干部员工发布招募信息，并组建以青年党员、入党积极分子、团员为主力的90后流调工作“青年突击队”，投身社会面防疫志愿服务活动。刚毕业的交通银行青年志愿者代表王芙蓉、何晶晶、陈英学就是在这时候进入流调通知组的。
交通银行青年志愿者王芙蓉正在对流调结果进行记录
“您好，今天是龙华区对重点区域进行的第二轮核酸检测，请记得做核酸检测”“请问您收到通知进行‘五天四检’或者‘三天两检’通知了吗”“慢慢想，之后还去哪了？”“你好，我们不是电话诈骗，我们是流调员，正在根据大数据信息提醒大家及时进行核酸检测，好尽快控制住疫情，感谢您的配合。”这是交行驻金贸办事处志愿者王芙蓉正在对大数据推送的可能前往或来自中高风险地区、涉疫区的人员做信息核查工作的场景。
据了解，王芙蓉早上8点不到便会来到社区，晚上11点以后才会离开，16个小时的工作后，嗓子也哑了。王芙蓉说，今天她已经打了接近200个电话，最长的电话用时30分钟左右。有时为了印证某些细节，她们会对一个流调对象连续打两三个电话，甚至还需要和关联的人联系，一通电话耗时会比较长。
当被问起打电话时是否会遇到群众不配合的情况，王芙蓉感慨道：“遇到个别不配合的群众，我们会耐心地跟他们解释，最终也会得到大家的理解。希望大家以后接到流调电话后，能多理解配合，只有人人支持抗疫，人人参与抗疫，才能打败疫情，早日取得胜利。”
疫情无情人有情，做好平凡而有意义的事
“晶晶，你们多喝点水，累了就先休息休息”刚刚结束一个电话流调任务的交行志愿者何晶晶在听到金贸办事处相关负责人提醒后，才意识到自己一上午都没喝水了。
匆匆喝了几口水后，何晶晶又拨通了一个电话。只见她一只手拿电话，另一只手在本子上做记录，最后还掏出手机开始编辑起了短信。“刚刚是一位从外地来海南探亲的阿姨，她不会使用智能手机，现在家附近的核酸检测点搬移了位置，她很想配合要求做核酸检测，但不知道该去哪里，我把位于她家附近的核酸点位和点位联系人信息编辑发送给她，这样她就一定能找着了。”何晶晶笑着说，“我们完全理解每一位可能因为语言略微不通或是不擅描述的民众急切和需要帮助的心情，我们也会尽自己所能给予他们更多的耐心和力所能及的帮助。”
当被问起觉不觉得这份工作辛苦时，何晶晶饶了饶头腼腆地笑了：“比起我们志愿者，街道办的哥哥姐姐们长期从事枯燥、繁琐的流调工作，同时还要兼顾组织区域核酸检测工作，他们更辛苦。我既是龙华区的一份子，也是交通银行的一员，不论从哪方面来说，做好防疫志愿服务责无旁贷。而且履行社会责任是交行的传统，我有责任和义务做好这件平凡而有意义的事。”
“同理”对方的处境，“你们辛苦了”鼓舞人心
“流调工作与我们银行业为了防范电信诈骗，在开卡前和客户做全方位的信息核实有许多类似之处，都是在与他人的交谈中获取重要和全面的信息。”8月10日晚凌晨，打完今晚最后一个电话，伴着热带低压带来的雨水，披星戴月归家的交行志愿者陈英学说。
交通银行青年志愿者陈英学正在进行流调工作
陈英学介绍，流调这种电话调查，因为没办法面对面，因此在一开始的时候他们就要想办法获取对方信任，换位思考和同理心就非常重要。
据了解，在刚刚结束的第二届消博会中，交通银行作为全球战略合作伙伴拥有自己的展台，陈英学便是展台志愿者中的一员。而在消博会志愿服务中习得的沟通交流技巧，也为他本次的流调工作起到了很大的助力。面对被流调者有时出现的焦虑或烦躁，陈英学会选择在倾听中适时提问。“我会在他们倾诉过程中进行提问，跟他们‘同理’他们的心情，再将任务一步步推进，而不是一上来就抛出很多问题或是打断他，否则对方就会很有压力、很抗拒。”切实可行的沟通技巧极大提升了陈英学的沟通效率。
在被询问到流调过程中印象最深刻的事情时，陈英学说，为了不打扰到市民，他们都是争分夺秒，力争在“日常时间”拨打电话，但难免有部分紧急电话是不得不连夜拨打的。“当然也会有人认为我们是诈骗电话或是打扰了他们休息，语气会很冲；但了解了情况后，特别配合的情况是更多的。尤其是疲倦了一天以后，听筒对面传来的：‘你们辛苦了，早点休息’时，会特别感动。我在这个岗位上只是刚开始，向一直坚守岗位的广大流调工作者及防控人员致敬，也希望疫情的阴霾早日散去！”
“疾风知劲草，克艰向春生。”当前，与疫情的战斗仍在持续，特殊时期，面对这场疫情大考，每个人都是答卷人。交通银行海南省分行将继续发挥国有金融“主力军”的责任与担当，以行动践行青年生产力和先锋队作用、以坚守扛稳青年责任和必胜信心，做健康防疫践行者，为打赢这场疫情防控阻击战贡献交行力量。（陈建峰 谢若琳）
